دقائق بنكون معاك
أتصل الآن
maxresdefault copy

ماذا يعنى مفهوم الـ CRM

الـ CRM هى أختصار إدارة علاقات العملاء وهو مصطلح الهدف منه فى الاساس هو مساعدة الشركات و المؤسسات على تحسين خدمة إدارة العملاء لديها فكما نعرف مسبقا ان العميل هو نواة كل شركة او مؤسسة و من المنطقى ان تعمل الشركات على دعم خدماتها بمتابعة مشاكل العملاء و ابقائهم دائما على اتطلاع بامور الشركة

كيف يساعد برنامج إدارة علاقات العملاء الشركات و المؤسسات ؟

يختلف نوعيه العميل و حالته مثلا يوجد عميل محتمل و عميل فعلى و توجد عملاء لم تتم الصفقة معهم و عملاء تمت الصفقة معهم بنجاح و مدى اختلاف الحالة التى حدثت مع كل عميل تجعل من برنامج إدارة العملاء مرجع قوى لك يمدك بالمعلومات اللازمة للصفقة القادمة دعونا نبدأ باهميه البرنامج مع العملاء المحتملين

1- من هم العملاء المحتملون وكيف تجذب أكبر قدر منهم ؟

لا يتوقف نجاحك فى الحصول على العملاء فقط فكثير من العملاء المهتمون بخدماتك بعد الاستماع للعروض التى لديك لا ياخذون الفعل المرغوب فيه ( الشراء ) بشكل مباشر لذلك نطلق عليهم لقب عملاء محتملون لانهم لديهم الحاجه الى منتجك او خدمتك ولكن شئ ما لم يجعل الامر يسرى كما تخطط له هناك بعض الافكار التى يقدمها لك برنامج إدارة علاقات العملاء

1- إنشاء نماذج لاستقطاب العملاء و ادراجهم الى مسئولين خدمة العملاء مباشرة

نماذج لاستقطاب العملاء

يمكنك ربط نموذج التسجيل فى موقعك الالكترونى ببرنامج إدارة علاقات العملاء و ذلك يمنحك عدة امتيازات أهمها توفير المعلومات التى تجعلك تستطيع تحديد فئه العميل و اهتمامه قبل التواصل معه و تحويله بشكل آلى إلى الموظف المسئول و الذى سيكون أمام حالات مشابهه لاهتمامات العميل قبل التواصل مع و العرض الملائم الذي يبحث عنه العميل طبقا لما ذكره فى نموذج التسجيل

2- قواعد تسجيل النقاط للتفرقة بين العملاء المحتملين

من خلال تعاملك مع العملاء و استهدافك الخاص بمجالك فانت تملك صورة تحتوى على مواصفات العملاء و مركزه و ما الوظائف التى يشغلها و اذا كان من رائدين الاعمال و كذلك الفئة العمريه و الاهتمامات ولكنك ايضا تملك من خلال برنامج إدارة العملاء مواصفات العملاء الذين اتموا صفقة مع شركتك بالتالى فانت تملك التفاصيل التى تجعلك تعطي نقاط من خلالها لعملائك المحتملين و اصحاب النقاط الاعلى ياخذون الاهتمام الاكبر بالمتابعه بالشكل السريع من خلال موظفين خدمة العملاء لديك

3- قياس مدى فعاليه حملاتك الاعلانيه و تحديد الحملات الاكثر نجاحا

يمكنك ربط بيانات المبيعات الخاصة بك فى حساب Google Adword مع برنامج إدارة علاقات العملاء و الحصول على تقرير يوضح معدل الانفاق و مدى تحقيق الحملة لعملاء محتملين و معدل تحويل العملاء الى عملاء فعليين و الوصول بهم الى مرحلة الشراء

وذلك سيمنحك القدرة على منح الاعلان صاحب المعدل الاعلى فى تحويل العملاء الميزانيه الاكبر و جمع معلومات بشكل اكبر عن عميلك و ذلك يجعل من برنامج إدارة العلاقات لديك وحشا يكبر يوما عن الاخر بمعلومات فى مجالك يفيد بها جميع القطاعات لديك

2- إدارة و متابعة الاتصالات مع العملاء الفعليين

هل تستغرب من رد الشركات العملاقة على تعليقات العملاء لديها على مواقع التواصل الاجتماعى ؟

لا داعى لذلك التعجب لان تلك الشركات يسمح لهم برنامج إدارة علاقات العملاء من متابعة عملائهم على جميع منصات التواصل و ياتى لهم على هيئة اشعار بان احد ما قد اشار لهم او ذكر اسمهم فى قناة من قنوات السوشيال ميديا و تلك الميزه تجعلهم قريبون جدا من بدايه اي مشكله قدر تواجه العملاء و السرعه فى حلها

لنجعل الامر أكثر تشويقا يمنحك برنامج إدارة علاقات العملاء إمكانيه تسجيل بيانات العملاء و أخر اتصال قد حدث و موعد الاتصال و تسجيل المعلومات التى تناولتها مع العميل و المدة و تسجيل ردود فعل العميل مقارنة بطريقة العرض له او سواء كانت المكالمة بهدف تقديم الدعم لذلك سوف تملك تقرير يشمل كل شئ يحدث مع العميل و اخر مسؤل قد تواصل معه من أجل منح العميل الثقه الكاملة و الشعور بالاهتمام بمشكلته و كتابة مواعيد للمتابعة بشكل دائم

3- إمكانية إدارة الصفقات بالشكل الامثل

حان وقت تحضير الموظف الخاص بك سريعا قبل التواصل مع العميل وعرض صفقة عليه فانت الان تملك معلومات عن العميل قد امدها إليك البرنامج بفضل فائدة تسجيل بعض البيانات عنه فى النموذج الخاص بالعملاء و ايضا لديك نماذج سابقة من الصفقات التى تمت بنجاح و اخرى من التى لم تتم و أيضا تملك العروض التى تمتلكها شركتك فى شاشة واحدة أمام الموظف الخاص بك كذلك لديك المسار الصحيح التى يجب ان يتبعه الموظف مع العميل فى المكالمة وفقا للبيانات السابقة و بالتالى يبدأ الموظف لديك المكالمة و قد تم أعداده سريعا بكل شئ تمتلكه الشركة و يتوقعه البرنامج من المكالمة

ثم تاتى المرحة الثانيه و هى إنشاء مسار خاص بالعميل الذي يتعامل مع الموظف فى الوقت الحالى و تسجيل المرحلة التى يمر بها مع العميل فى المكالمة و إلى اين انتهت و كيف انتهت لتحديد موعد التعامل مع العميل و كيف الحل الامثل لاتمام الثفقة

بعض الاحصائيات التى سوف تحصل عليها بمجرد امتلاك برنامج لإدارة علاقات العملاء

  • 300% نسبة تحسن فى تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء محتملين
  • 41% زيادة العائدات لكل موظف مبيعات
  • 27% نسبة تحسن فى معدل أستبقاء العملاء
  • 24% نسبة أنخفاض فى دورات المبيعات
  • 23% نسبة أنخفاض فى تكاليف المبيعات و التسويق

تلك الاحصائيات تعطيك مؤشر عن قوة الاضافة التى يعطيها برنامج إدارة علاقات العملاء للشركات و المؤسسات و أكثر من ذلك انه كلمة السر التى تجعل الشركات تحقق النمو و القدرة على الاستمرار فى السوق و المنافسة كما انه يربط فريق العمل فى الشركة ببعضه البعض و التقليل من الوقت المهدور فى تناقل البيانات و المعلومات و ذلك يؤدى إلى ذيادة مباشرة فى إنتاجيه العمل

دور الذكاء الاصطناعى فى إدارة علاقات العملاء

أحد سلبيات حلول إدارة علاقات العملاء هو أن كل هذه البيانات تحتاج إلى تحليلها وتوزيعها بشكل صحيح إذا كانت ستوفر أي قيمة للشركات. وقد تطلب هذا من البشر المدربين الذين تتمثل مهمتهم في تحليل البيانات ، والتخلص من أي سجلات غير دقيقة أو قديمة أو غير مكتملة أو مكررة ، وإنشاء مجموعات سجلات مفيدة وروتينات آلية.

وبينما استمر أحتياج العالم لاستخراج التقارير السليمة باستخدام الذكاء الاصطناعى اصبح اليوم برنامج إدارة علاقات العملاء قادر على أستخراج التقارير اللازمة لاستمرار اعمالك و نجاحها بشكل كبير كما ذكرنا فيما سبق.

الهدف من المقال هو إظهار أهميه برنامج إدارة علاقات العملاء للاعمال و كيفيه الاستفادة من إمكانياته باقصى درجة ممكنة